Fidelizzare un cliente è più difficile di acquisirlo
La base dell’interceptor marketing è quella di offrire la soluzione al problema di un utente nel momento esatto in cui questi è roso dalla necessità di risolvere i propri patemi.
Almeno nell’ambito online – anche se è possibile andare oltre la sfera del Web – il canale Search è più diretto rispetto a quello Social, il che non vuol dire che sia migliore ma che semplicemente in base allo stato mentale in cui l’utente si trova, cambia anche l’esperienza di navigazione: forchetta e cucchiaio hanno la stessa dignità, solo che è fuori luogo e contro l’etichetta mangiare la minestra con la forchetta, e la bistecca con il cucchiaio no?
Come fidelizzare un cliente: oltre l’Interceptor
Considera questo post come una patch, o un DLC (download content) alla filosofia dell’interceptor marketer: una patch perché tenta di correggere un limite fisiologico della “prima conversione“, un DLC perché ehi, espande le 176 pagine che spero tu abbia letto. Oh beh, la speranza è l’ultima a morire no?
Parlo di “prima conversione” perché del resto, se fai dell’intercettare le esigenze degli utenti la tua ragione di lavoro, ti renderai conto che si tratta di persone che prima non ti conoscevano, e che ti trovano come soluzione al loro problema. Se ti avessero conosciuto già prima, beh non ci sarebbe stato bisogno di imbastire tutto questo circo, no ;)?
Insomma, la prima conversione, da utente in nuovo cliente aiuta ad aumentare gli introiti nel breve-medio termine. Hai mai fatto caso che, ad esempio, dal canale Search del tuo analytics vedi la percentuale maggiore di “nuovi utenti“? Si tratta di percentuali altissime (anche oltre l’80%) ma fisiologiche.
Regolare: non so chi mi può risolvere un problema, vado su Google.
Ma come andare oltre questa prima fase dell’interceptor? Come attuare la “seconda conversione“, la più difficile che neanche acquisire il Settimo Senso? Parlo di quella da cliente a tifoso, per dirla con Robin Good.
La seconda conversione: oltre il wololo
Il marketing ha la meravigliosa abitudine di prendere in prestito termini da altri “mondi” (specie quello bellico o spirituale). “Conversione” e “Fidelizzazione” mi ricordano sempre i monaci del buon vecchio strategico Age of Empires: queste unità hanno lo speciale potere di portare dalla propria parte i soldati nemici dopo una cantilena (wololo!) di qualche secondo.
Ciò che mi preme sottolineare è proprio la difficoltà di far passare un’unità, un cliente alla propria causa, a fidelizzarlo. Non solo perché c’è sempre il rischio che altri monaci, marketer dietro un brand siano in grado di strapparceli, ma anche perché gli utenti sono sottoposti a così tanti stimoli che averli resistenti alla conversione (com’era un’abilità speciale di alcune truppe di AoE) è quasi un’utopia.
Non per questo bisogna perdersi d’animo e non fidelizzare il cliente: è un errore grave, gravissimo. Per dirla con Senofonte:
Conservare un regno è più difficile che conquistarlo.
Bisogna farsi benvolere dai propri utenti, bisogna seguirli, bisogna coccolarli ed è qui che entrano in gioco gli altri due pezzi della Triforza (per rimanere in ambito videoludico) citati nel mio libro: Social Network e Direct E-Mail Marketing.
Perché una volta che l’utente, atterrato nel nostro sito e soddisfatto (e quindi diventato cliente) non viene invitato a iscriversi alla pagina Fan, al gruppo, alla newsletter e a dialogare insieme ad altre persone che come lui hanno trovato una soluzione al proprio problema?
Certo, mi rendo conto che con una spruzzata di enterteinment è tutto più semplice e che non in tutti i settori è cosa semplice, ma lo sto scrivendo fin dall’inizio, e anzi, ho citato un greco che è molto più autorevole di me, senza aver bisogno di indossare un’armatura d’oro.
5 strategie base per fidelizzare un cliente e farlo diventare tuo tifoso
Permettimi di offrirti alcune soluzioni che possono aiutarti a formare la tua truppa, il tuo zoccolo duro, la tua torcida pronta ad affrontare le religion war contro i tifosi di un marchio concorrente.
Il settore tecnologico si nutre di questo, e i marchi spesso orchestrano ad hoc queste “battaglie”: per comprendere appieno queste dinamiche non ti consiglio ancora una volta un libro, di un collega o mio, ma un cartone (!): il caustico South Park che affronta nella consueta maniera libertaria il tema, negli episodi Black Friday, A Song of Ass and Fire e Titties e Dragons; incentrati sulla religion war fra Sony e Microsoft in ambito videoludico.
Fidelizzare un cliente, ecco come
1. Potenzia la tua newsletter
Fare lead generation è il primo passo per creare liste di utenti profilate sulle esigenze per le quali ti hanno lasciato la loro e-mail, il contatto “più intimo” nella comunicazione online.
Sfrutta questo dono in modo ineccepibile, non solo per spammare offerte come fanno anche molti grossi brand: magari può offrire qualche ritorno, ma fino a quando e su che percentuale in base a chi ignora totalmente questo tipo di comunicazione?
2. Offri valore aggiunto, gratuitamente
Continuando sopra, la newsletter potrebbe non solo essere la nuova versione dei volantini che intasano la casella di posta più di un all you can eat la mattina dopo: puoi farla diventare un progetto editoriale con un proprio calendario a sé stante, con informazioni e chicche gratuite SOLO per i clienti che si fidano così tanto di te da seguirti su questo canale.
Ad esempio, potresti fornire delle informazioni esclusive sulla pittura dei modelli in scala 28mm ai clienti della tua lista e-mail. Anni fa lo faceva, ad esempio, Games Workshop (Warhammer Fantasy e 40.000).
Nintendo, legandosi all’offline, inviava a proprie spese il CD della colonna sonora di Super Smash Bros a chi acquistava il gioco nelle due versioni delle proprie console (alzo la mano, da bravo nerd).
3. Dai accesso a promozioni esclusive
Oltre lo spam generico c’è molto di più: una serie di offerte, scontistiche e coupon che potresti offrire ai clienti più affezionati ma solo a loro, non tanto “sulla carta” che poi per allargare il bacino di acquirenti apri la promozione a tutti.
Il fidelizzato, il fan, potrebbe risentirsi ed esserne deluso. Non c’è hater peggiore che un vecchio fan – solo che ha ragione!
4. Interagisci con i clienti più attivi, premiandoli
Bethesda è una delle case videoludiche che negli ultimi anni ha regalato capolavori incredibili, come Fallout, un Open World post-apocalittico che tanto deve ad ambientazioni come Mad Max (come anche il mio libro! *marketta imbarazzante*). In attesa del quarto capitolo della saga, che prevede un’edizione limitata lussuosissima, un fan del gioco ha inviato a Bethesda degli scatoloni contenenti 2000 tappi, la valuta del gioco.
Come ha risposto la casa a un cliente così sfegatato? Regalandogli la copia. Ora, che sia un astuto storytelling inventato ad hoc o meno, ciò che conta è la morale della favola: premia i tifosi più accaniti!
5. Rispondi a tutti come farebbe Gianni Morandi
So che citare l’eterno ragazzo, la mano(na) di Mida dei social è scontato ma il suo caso studio merita di essere schiaffeggiato (e pesantemente pure) a tutti quei brand che ignorano le richieste dei propri clienti.
Il mio collega ed amico Paolo Fabrizio lo chiama Social Customer Care.Potenzia questa competenza con la stessa insistenza con la quale Beatrix Kiddo tenta di spaccare le tavole con il pugno.
Tu cosa ne pensi? La “seconda conversione“, la fidelizzazione del cliente è davvero più difficile?
Benedetto Motisi
Ho tenuto e tengo corsi per Upter, Politecnico di Milano, DoLab School di LUISS.
Aiuto ogni giorno singoli e aziende a trovare la giusta visibilità sul canale Search.
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