Punta sulla qualità del servizio per acquisire nuovi clienti e mantenerli
È inutile negarlo, oggi come oggi vendere non è facile. Il mercato è ipercompetitivo e grazie al web i consumatori sono diventati più consapevoli: accedono in tempo reale a informazioni sui prodotti/servizi della tua azienda e, allo stesso tempo, si trovano a pochi click di distanza dall’offerta della concorrenza. In questo contesto acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti è diventato più complicato, dunque cosa puoi fare per garantire alla tua azienda un futuro di successo?
Le nuove aspettative dei clienti
Per rispondere a questa domanda devi innanzitutto prendere atto che le esigenze dei tuoi clienti (attuali e potenziali) sono cambiate. Infatti in pochi anni le nuove tecnologie hanno influenzato i comportamenti dei consumatori e, di conseguenza, modificato le loro aspettative.
Il fattore tempo è diventato un elemento cruciale, lo dimostra il fatto che i consumatori utilizzano i social network perché sono gli strumenti più potenti per ottenere informazioni utili nel minor tempo possibile. Li utilizzano infatti per:
- Condividere le proprie esperienze con altri clienti
- Conoscere e comparare le esperienze altrui
- Rivolgere domande direttamente alle aziende.
Oggi come oggi i clienti vogliono risposte chiare e soprattutto soluzioni rapide ai propri problemi, tuttavia il gap tra le aspettative e le risposte ottenute è ancora ampio. Infatti secondo uno studio condotto da Zendesk a fronte di un aumento cospicuo dei messaggi inviati via social da parte dei clienti, nella maggior parte dei casi le aziende non hanno fornito risposta (8 su 9).
Le persone credono alle persone (non alle aziende)
L’eccesso di offerte, promozioni e pubblicità ha avuto un effetto controproducente nei confronti del consumatore che, nel tempo, ha contributo ad allontanarlo con il risultato che crede sempre meno nelle aziende.
Perciò i consumatori sono alla ricerca di altre fonti che reputano “indipendenti” da confrontare con la voce ufficiale dell’azienda (che ovviamente ha tutto l’interesse a tessere le lodi dei propri prodotti/servizi). Consultano forum online, blog di settore e social network per conoscere l’esperienza di altri clienti con la medesima azienda prima di decidere se aprire il portafogli e diventare tuoi clienti.
Quindi, quale motivo credi che spinga un consumatore a diventare e rimanere tuo cliente fedele?
Il servizio clienti diventa l’elemento distintivo
Per molti anni la maggior parte delle aziende si è contesa i clienti a colpi di tariffe scontate, offerte sensazionali e così via. Sta di fatto che questa strategia si è rivelata perdente per tre motivi:
- Non puoi costantemente offrire prezzi ribassati (altrimenti si tratta di una svendita stile ‘fuori tutto’)
- A tariffe più basse sei costretto a vendere di più per ottenere i profitti che maturi solitamente vendendo i tuoi prodotti/servizi a prezzo pieno
- Potrebbe esserci un concorrente che, proprio nel periodo in cui lanci una promozione, offra uno sconto maggiore del tuo vanificando così i tuoi sforzi.
Di conseguenza per battere la concorrenza, acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti devi utilizzare una strategia più efficace per renderti unico agli occhi del cliente.
Fai del tuo servizio clienti la punta di diamante della tua azienda, ovvero l’elemento distintivo rispetto alla concorrenza.
La tua azienda è pronta ad affrontare con successo questi cambiamenti?
Se la tua risposta è quantomeno dubbiosa, da oggi hai a disposizione una guida pratica per acquisire nuovi clienti, mantenerli e fidelizzarli puntando sulla qualità del servizio offerto.
La rivoluzione del Social Customer Service è il primo libro in italia sull’argomento e ti consente di definire le tecniche e strategie più adeguate alle caratteristiche specifiche della tua azienda. Grazie a numerosi casi studio, schede di approfondimento e test di auto-valutazione potrai mettere subito in pratica quanto appreso.
Ora non hai più scuse, da oggi punta sul servizio clienti per acquisirli e fidelizzarli!
Il libro sarà disponibile su Webintesta.it, Amazon e qualunque libreria online e offline a partire dall’11 novembre.
Paolo Fabrizio
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