La formula vincente per la soddisfazione del cliente
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Ogni consumatore è innanzitutto una persona che ha personalità ed aspettative uniche e distinte dagli altri. Se parti da questo presupposto nel creare e distribuire i tuoi prodotti/servizi godi di un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza perché dai priorità alle esigenze del tuo pubblico. Tuttavia ciò non è sufficiente per garantire la sua soddisfazione del cliente, perciò in questo post ti illustrerò i fattori principali su cui puntare per fare breccia nel cuore – e nel portafogli – dei tuoi clienti.
Soddisfazione del cliente: ascoltare, innanzitutto
Oggi come oggi il cliente ha la possibilità di dare voce alle proprie richieste ed ai propri sfoghi attraverso numerosi canali: telefono, email, forum online, commenti sui blog e soprattutto attraverso social network. Perciò la prima cosa che la tua azienda deve fare per una buona soddisfazione del cliente è ascoltare cosa il cliente dice di te online per coglierne le aspettative, gli umori e soprattutto comprenderne i motivi di insoddisfazione.
Questa attività di ascolto, ove fatta in modo costante, ti consente di intervenire in modo mirato su procedure, comunicazioni e/o attività che non funzionano al meglio e che quindi necessitano di essere migliorate. Ciò, in un’ottica di costante impegno verso l’ottimizzazione.
A questo proposito ti segnalo quattro strumenti per monitorare cosa si dice sulla tua azienda online: Google Alerts, Social Mention, Mention, Talkwalker.
«Analizza ciò che è stato detto, non chi lo ha detto» – Proverbio africano
La chiarezza nelle conversazioni
Fornire informazioni ai clienti è sì importante, ma comunicare in modo chiaro è vitale. Ciò che sei costretto a spiegare una seconda volta è:
- Una perdita di tempo per il cliente
- Un costo in più per l’azienda
- Un germe che può originare malintesi e quindi far vivere un’in utile esperienza negativa al cliente.
Nel 2014 ho assistito ad un convegno negli Stati Uniti nel quale Seth Godin ha pronunciato alcune parole illuminanti: «quando comunicate online fate in modo di farvi capire da un bimbo di 7 anni, così come da un anziano di 77».
In effetti comunicare con chiarezza è un aspetto cruciale per la soddisfazione del cliente e anche nel marketing bisogna riuscire a farlo in modo efficace, soprattutto online. Quando scrivi un’email o rispondi al tweet di un cliente non vi è alcun contatto visivo né uditivo tra di voi, perciò in questi casi le persone focalizzano la propria attenzione sul resto: il testo.
Perciò sii sempre chiaro ed evita di utilizzare termini tecnici; non dare mai per scontato che il cliente li comprenda.
La tempestività
La tecnologia ha ridotto le distanze tra azienda e cliente accelerando al contempo le interazioni: i clienti ne sono lieti perché possono contattare facilmente le aziende in qualsiasi momento della giornata. Di contro quest’ultime spesso non sono ancora attrezzate per soddisfare queste aspettative.
Sta di fatto che ad ogni canale utilizzato per porre domande ad un’azienda corrispondono differenti aspettative dei clienti, in particolar modo se si utilizzano i social network. Le statistiche infatti ci dicono che il 42% dei consumatori si aspetta una risposta dalle aziende via social entro 1 ora ed il 32% addirittura entro mezz’ora (!) Perciò rispondere in maniera tempestiva diventa un elemento importante per la soddisfazione del cliente e dunque per distinguersi positivamente dalla concorrenza.
Soddisfa i clienti per mantenerli a lungo anziché rincorrerli a suon di offerte e sconti. La fiducia non si compra, si conquista.
L’efficacia nelle risposte
Rispondere in maniera tempestiva è importante ma in sé non sufficiente. Immagina di inviare un tweet alla tua compagnia telefonica per avere informazioni su un cambio tariffario per il tuo smartphone: preferisci una risposta immediata ma generica del tipo “le informazioni sono quelle che trova sul sito” oppure riceverne una esaustiva alcuni minuti più tardi?
Inoltre, da un punto di vista aziendale, una maggior efficacia nelle risposte si traduce in:
- Minori costi per gestire le conversazioni stesse con i clienti
- Maggior produttività del personale addetto all’assistenza
- Migliore soddisfazione complessiva dei clienti stessi
Che si tratti di fornire informazioni suoi tuoi prodotti/servizi o di risolvere un disguido occorso ad un cliente, fornisci risposte tempestive e risolutive.
Conclusioni
Dato che la concorrenza cerca costantemente di sedurre il tuo pubblico devi fare di tutto per raggiungere la soddisfazione del cliente, il tuo, e possibilmente eccedere le loro aspettative. Perciò ascoltali costantemente online, interagisci con loro in modo chiaro ed impegnati a fornire risposte che siano tempestive e risolutive.
Questa è la formula vincente per conquistarli e mantenerli a lungo.
Se vuoi approfondire le tematiche del servizio clienti digitale con schede tecniche e casi studio internazionali, tuffati nel mio libro #RivoluzioneSCS.
Buone social conversazioni.
Paolo Fabrizio
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Libri scritti da Paolo Fabrizio
