Customer care sui social, la strategia per attirare e fidelizzare i clienti
I social media sono un must per le aziende di oggi: ciò che accade sui social è sotto gli occhi di tutti e influenza il pubblico in target. Il customer care sui social in tempo reale offre redditizie opportunità di costruire una community da fidelizzare nel tempo. Sarebbe un errore perderle!
Eppure, il servizio clienti è spesso un’area trascurata.
In questo articolo, vediamo come costruire una strategia di assistenza clienti social da zero, rispondendo alle domande più frequenti sull’assistenza clienti sui social.
Come attirare e fidelizzare i clienti con il customer care sui social
Risolvere un problema, offrire soluzioni ad ogni criticità significa conquistare la fiducia delle persone. Per questo motivo l’assistenza sui social network permette alle aziende di intercettare nuovi potenziali clienti.
Il problema però è che molte aziende lasciano la gestione delle lamentele ai social media manager e spesso il cliente si ritrova a rimbalzare da un operatore all’altro, in attesa di risposta. In teoria, non c’è nulla di sbagliato in questa modalità di gestione del servizio clienti sui vari canali ma allora si rende indispensabile una formazione ad hoc per assicurarsi la corretta gestione dei problemi.
Analizza l’esperienza precedente
Qualsiasi strategia di successo inizia con la ricerca. Analizzare l’attuale attività di customer care impostata sui social aiuta a identificare i punti deboli, le “ore di punta” in cui si concentrano le richieste e le aspettative dei clienti.
FAQ. È necessario impostare un profilo separato da destinare all’assistenza clienti?
Le aziende più strutturate in genere dispongono di un team di supporto sui social che opera su un canale designato allo scopo.
Tuttavia, per un’azienda più piccola, potrebbe non rivelarsi la strategia più sensata.
A meno che non ci sia un flusso costante di query da parte dei clienti sui social media, non è consigliabile impostare profili separati per l’assistenza clienti. Più profili possono essere fonte di confusione per i clienti; inoltre, utilizzare il profilo ufficiale per interagire aumenta la consapevolezza del brand.
Scegli il canale e il team
Un’ottima idea è quella di scegliere un paio di canali (in base al target della tua azienda) e creare una community che possa interagire con il brand (ad esempio, un gruppo Facebook o un gruppo LinkedIn) da verificare regolarmente.
A questo punto però è necessario decidere se:
- coinvolgere una persona del servizio clienti per supportare l’assistenza sui social
- oppure delegare l’attività a un social media manager
FAQ. Qual è la scelta migliore?
La risposta dipenderà dal processo di formazione: sarà più economico e veloce addestrare il tuo social media manager a gestire i problemi del servizio clienti o viceversa?
Crea delle linee guida
Una volta che messo a punto il team e selezionato i social media da utilizzare, è il momento di creare le linee guida per il servizio clienti.
FAQ. Quali sono le domande più importanti a cui trovare risposta? Eccole:
- Qual è il tempo massimo di risposta che puoi tollerare?
- Quale tono di voce desideri adottare nelle risposte?
- Cosa rappresenta per te un “problema urgente” sui social e quando bisogna allertare i manager?
- Hai intenzione di rispondere anche ai feedback positivi? In che modo? (like, commento, condivisione)
Scegli cosa automatizzare
Può diventare complicato mantenere il controllo costante su ogni richiesta proveniente dai social e soprattutto rispondere in tempo debito. Ecco perché diventa indispensabile utilizzare tool per automatizzare le risposte, sia per non perdere alcuna menzione e sia per monitorare nel dettaglio ogni canale.
Gli strumenti che permettono l’automatizzazione delle risposte racchiudono in un solo feed tutte le menzioni al brand, in modo da essere certi di visualizzarle una per una, senza stare all’erta 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
FAQ. Per non sbagliare, meglio automatizzare tutto a prescinedere?
È preferibile di no. Scegli di non automatizzare anche ciò che non è necessario: i clienti non sempre gradiscono ricevere un messaggio da un robot.
Analizzare i reclami
Troppo spesso questo passaggio viene trascurato all’interno delle strategie di fidelizzazione dei clienti sui social oppure demandato a personale non competente ma è un errore.
FAQ. Perché è importante investire tempo e risorse nella gestione delle lamentele sui social?
Identificare la reale fonte di insoddisfazione del cliente è l’unico modo pratico, a disposizione dell’azienda, per individuare criticità e problemi, permettendo ai manager di attivarsi per migliorare il prodotto o le modalità di erogazione del servizio.
Conclusione
I social media sono ormai le piattaforme più popolari per attirare e fidelizzare i clienti, che ci piaccia o no. Un sito web o un blog di proprietà sono preferibili per fare lead generation ma i canali social sono frequentati e offrono più occasioni di intercettare i propri potenziali clienti.
Per renderli felici e aumentare la consapevolezza del brand, è indispensabile essere presenti nel monitorare tutte le menzioni nonché rispondere rapidamente ai messaggi inviati, offrendo soluzioni concrete e adottando un tono di voce in linea con l’immagine dell’azienda.
Emanuel Paglicci
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Libri scritti da Emanuel Paglicci
