Come offrire assistenza ai clienti attraverso i social network
Per alcuni decenni il servizio clienti è stato offerto di persona o a distanza per telefono o via fax. Negli ultimi 20 anni invece abbiamo assistito a una accelerazione tecnologica che ha generato nuovi canali di comunicazione digitale: dapprima le email, poi chat e successivamente le App di messaggistica e i social network.
Questo scenario è in continua evoluzione, tuttavia nel frattempo è avvenuta una vera e propria rivoluzione: le persone infatti hanno iniziato ad utilizzare i social network per chiedere assistenza alle aziende e ottenere risposte più rapide e risolutive. Secondo alcune statistiche il 42% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta via social entro 1 ora ed il 32% addirittura entro mezz’ora (!).
Girarsi dall’altra parte facendo finta di niente è inutile e ignorare questa “fetta” di clienti corrisponde a darsi di proposito una martellata sulle dita. Dunque che fare?
Il problema dell’assistenza sui social network
Molte aziende si sono trovate impreparate a gestire questa dinamica inedita, persino quelle che avevano già puntato sulla qualità del servizio clienti, per due motivi fondamentali:
- Le conversazioni attraverso i social network, pur avvenendo tra due interlocutori, sono pubbliche. Di conseguenza molte altre persone osservano e giudicano la capacità delle aziende di rispondere adeguatamente e tempestivamente ai propri clienti, soprattutto quando vengono accusate di un disservizio. Tutto ciò spaventa molte aziende.
- Alcune aziende si sono affrettate a rispondere ai propri clienti via social, senza però farlo in modo strutturato ed organizzato. Di conseguenza si trovano con le ruote nel fango dovendo affrontare problematiche legate ad aspetti tecnologici, organizzativi e di comunicazione (il tono di voce da utilizzare via Facebook è differente da quello su Twitter e così via).
Quindi la domanda da porsi è la seguente:
come posso garantire un servizio di qualità che sia omogeneo a prescindere dai canali che offro ai miei clienti?
La soluzione
Per rispondere a questa domanda devi innanzitutto aver già compreso e metabolizzato il concetto che sto per dirti:
IL SERVIZIO CLIENTI È IL MAGNETE PER CONQUISTARE CLIENTI E MANTENERLI NEL TEMPO.
Se credi che sia sufficiente continuare a puntare solo sulle tariffe e gli sconti per assicurarti nuovi clienti (magari anche fedeli) e per sbaragliare la concorrenza, allora puoi anche smettere di leggere questo articolo perché non ho alcuna intenzione di convincerti del contrario.
Se invece stai continuando a leggere significa che hai già compreso che la rivoluzione in corso non è solo tecnologica, bensì culturale e strategica.
I clienti fedeli sono 5 volte più propensi ad acquistare ulteriori prodotti/servizi e 4 volte più propensi a promuovere la tua azienda ad amici. (Temkin Group)
Oggi come oggi diventa quindi essenziale riuscire a fidelizzare i propri clienti ed assisterli in modo rapido ed efficace. Dal punto di vista operativo le aziende debbono saper:
- Selezionare con cura i canali attraverso i quali offrire un livello di assistenza che soddisfi al massimo i propri clienti, assicurandosi di disporre di risorse adeguate (personale, tempo e denaro da investire)
- Integrare nuovi canali digitali nel proprio mix in base alla tipologia di clienti. A questo proposito ti consiglio di coinvolgerli per ascoltare i loro desideri e le loro esigenze. Presumere di sapere cosa vogliono è una pessima strategia (se non offri loro ciò che vogliono la troveranno altrove)
- Misurare costantemente il grado di soddisfazione dei propri clienti al fine di intercettare eventuali malumori e prevenire reclami, o “sfoghi amplificati” sui social network. Situazioni che comportano conseguenze dannose sui risultati di business = perdita di quote di clienti attuali e potenziali.
3 consigli pratici + 3 risorse utili
Di seguito trovi tre consigli pratici con altrettanti articoli di approfondimento che ti saranno utili per affrontare con successo questo cambio di rotta:
- Non ignorare MAI le richieste dei clienti, soprattutto quelle che ricevi attraverso canali che non stai ancora utilizzando attivamente per offrire loro assistenza. Risorsa utile: perché nel servizio clienti il silenzio è piombo.
- Quando decidi di integrare nuovi canali digitali nel tuo servizio clienti non puoi permetterti di improvvisare, hai bisogno di una guida. Risorsa utile: la roadmap per il tuo servizio clienti digitale.
- Valuta se creare o meno nuovi account sui social network e dedicati esclusivamente all’assistenza clienti considerando attentamente pro e contro di entrambe le opzioni. Risorsa utile: gli account Twitter per la tua azienda.
Conclusioni
Grazie alla diffusione di smartphone e tablet ciascuno di noi può inviare richieste di assistenza via social in qualsiasi momento della giornata. Piaccia o meno, questo è un processo irreversibile che implica nuove sfide e nuove opportunità per le aziende: in primis quella di attrarre e mantenere clienti grazie alla qualità del servizio abbandonando la dipendenza da 3×2 o dagli sconti del 50% che alla lunga non sono più vincenti.
Un servizio eccellente è la chiave vincente per conquistarli e mantenerli a lungo.
Se vuoi sfruttare al meglio le leve del servizio clienti ed approfondire l’uso dei canali digitali, il mio libro sul Social Customer Service fa proprio per te.
Buone social conversazioni.
Paolo Fabrizio
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Libri scritti da Paolo Fabrizio
