ChatBot: cosa sono e perché non potrai farne a meno
La vera rivoluzione del nostro tempo è l’automazione: l’eliminazione sistematica di quelle attività che gli anglosassoni definiscono chores, le faccende, i lavoretti che tanto tempo ci rubano e poco portano in termini di valore aggiunto.
La filosofia che guida gran parte delle novità che ci stanno piovendo addosso nel mondo della tecnologia, consiste infatti nell’evitare la gestione diretta di compiti e operazioni ripetitive.
Questa tendenza è confermata dalla presenza degli assistenti vocali come Alexa, Siri e Google Assistant, da applicazioni che permettono l’integrazione tra diversi sistemi (IFTTT, Integromat, Zapier), così come dalla possibilità di gestire azioni standard e ripetibili in modo nativo da strumenti come la app “Comandi” di Apple.
Proprio in questo panorama si inseriscono i risponditori automatici delle chat, i ChatBot, di cui tanto si parla in questo periodo. Il parallelo con gli assistenti vocali ci torna utile in questo caso: possiamo infatti considerare i ChatBot come assistenti che utilizzano principalmente il canale del testo scritto anziché quello della voce.
Negli anni ho sempre avuto difficoltà nel definire in modo sintetico e completo cosa fossero e cosa facessero questi prima sconosciuti e ora sempre più in voga ChatBot.
Dopo aver masticato a lungo questa definizione in testa, solo negli ultimi tempi ho raggiunto quella che posso considerare, se non una versione definitiva, quantomeno una definizione calzante di quel che sono per me i ChatBot:
“Il ChatBot è un programma capace di gestire in modo automatico le conversazioni con migliaia di utenti all’interno di applicazioni di messaggistica istantanea, offrendo risposte, servizi e soluzioni.”
Per comprendere cosa intendo per “offrire risposte, servizi e soluzioni” ci viene in aiuto il concetto iniziale, quello dei chores. La nostra attività giornaliera viene costantemente interrotta dai numerosi canali di comunicazione che utilizziamo per restare in contatto con amici, colleghi, clienti e fornitori. Siamo immersi in questo mondo estremamente interconnesso.
Lasciamelo dire, la notifica push e le sue continue interruzioni sono la maledizione dell’imprenditore del ventunesimo secolo.
Se è vero che “i mercati sono conversazioni” e non possiamo ignorare le richieste di alcun contatto, è altrettanto vero che le conversazioni costanti, imprevedibili e invadenti generano una valanga di notifiche che ci raggiunge in momenti di intensa concentrazione, distruggendo il nostro flusso di lavoro, minando i risultati che possiamo raggiungere.
Il ChatBot, in questo scenario, ci permette di gestire automaticamente gran parte delle richieste che riceviamo, filtrando le più elementari e comuni, come ad esempio:
- siete aperti?
- dove siete?
- fornite questo servizio?
- potrei avere un preventivo?
- a che punto è la riparazione del mio tablet?
lasciando a noi solo le conversazioni impossibili da evadere tramite una logica stretta come quella di un computer.
I ChatBot non possono e non devono sostituire la gestione umana di situazioni complesse, ma possono scaricare dalle nostre spalle le conversazioni il cui valore aggiunto è nullo. Mi riferisco a tutte quelle risposte che nell’arco della giornata forniamo decine di volte, sempre uguali. D’altronde, il ristorante non si sposta mica, dal suo angolo.
In quali attività in particolare, allora, possono essere utili i ChatBot? La risposta a questa domanda è estremamente elementare e difficile al tempo stesso: da una parte, tutte le attività gioverebbero dall’implementazione di uno strumento così versatile, dall’altro la personalizzazione deve essere chirurgica e andare a coprire quei bisogni sia utili all’attività che si svolge, sia effettivamente affrontabili da un ChatBot.
Nell’arco degli ultimi 4 anni, ho lavorato con realtà molto diverse, spaziando dai ristoranti agli studi medici, dagli eCommerce all’assistenza clienti retail. Ognuno con le proprie esigenze, ognuno con vantaggi unici acquisiti dall’applicazione dei ChatBot.
Prendiamo il ristorante, per esempio. Le applicazioni più semplici sicuramente ci liberano le mani dalle domande più elementari: “Dove siete? Che orari fate? Siete aperti in questo giorno di festa? Qual’è il vostro menù? Organizzate eventi? Cercate personale?”.
Tutte domande la cui risposta è poco o per nulla variabile. Ma le potenzialità vere del ChatBot cominciano a farsi intravedere quando permettiamo ai clienti del nostro ristorante di prenotare il tavolo per l’aperitivo utilizzando esclusivamente la chat di Messenger.
Quando, una volta seduto al tavolo, attraverso lo scan di un codice QR, il cliente può chiamare il cameriere per l’ordine o richiedere il conto, senza installare app aggiuntive sul proprio dispositivo.
Volendo spingere l’automazione all’ennesima potenza, potremo addirittura prendere l’ordine direttamente all’interno della chat e inviarla in cucina.
Ovviamente il grado di complessità di queste operazioni cresce in maniera esponenziale e i limiti dei ChatBot si fanno più chiari di pari passo alle potenzialità: la differenza tra un buon ChatBot e uno approssimativo si misura nella naturalezza delle interazioni e nella facilità di utilizzo. La sua capacità di guidare l’utente, facendogli però percepire una sensazione di controllo, potrà fare la differenza e restituire un’esperienza positiva.
Emerge un altro punto di forza dei ChatBot: derivano la loro semplicità, la loro utilità e il loro approccio diretto dalla piattaforma su cui si appoggiano, cioè l’utilizzatissima chat, Messenger di Facebook in cima a tutte.
In questo canale non chiediamo agli utenti di uscire dal loro perimetro di confidenza, ma li andiamo a incontrare nei luoghi digitali che già frequentano, dove la comunicazione si fa più diretta e veloce. Visto che ogni pagina Facebook dispone di un canale di messaggistica istantanea, pronto a ricevere e inviare comunicazioni, perché mai perdere un’occasione come questa?
Creare strumenti così complessi, si capisce, non è affare semplice, soprattutto se si ha in mente di farlo utilizzando solo codice di programmazione (scelta che nella maggior parte dei casi sconsiglio per tempi e costi di sviluppo). Fortunatamente, ci vengono in soccorso parecchi servizi che hanno intuìto le potenzialità dei ChatBot e hanno l’obiettivo di semplificarci la vita nella creazione delle logiche conversazionali.
Alcune di queste, attraverso soluzioni sempre più flessibili, permettono l’implementazione e l’interconnessione di diversi servizi, anche estremamente diversi tra loro (fogli di calcolo, calendari, gestionali, fino ad arrivare all’interpretazione del linguaggio umano) che estendono infinitamente le potenzialità di uno strumento altrimenti relegato a semplice rispondere testuale automatico.
Le prenotazioni dei tavoli saranno quindi riportate in un comodo foglio di calcolo, i dati di fatturazione di un fornitore inseriti direttamente nel gestionale aziendale, le notifiche dello stato di un ordine potranno arrivare sia all’interno della chat sia attraverso una più convenzionale email all’indirizzo fornito dal cliente. Il tutto, senza un ponte umano che debba sobbarcarsi le richieste degli utenti che vogliono da noi queste informazioni, contemporaneamente e desiderando una risposta in tempi rapidissimi.
In conclusione, il ChatBot è uno strumento che attraverso una implementazione intelligente e mirata, effettuata con la consapevolezza dei suoi limiti, permette di gestire ed automatizzare una fetta considerevole delle interazioni più elementari che riceviamo giornalmente sulle nostre pagine Facebook. L’integrazione con le miriadi di servizi esterni lo rende uno strumento estremamente versatile e potente, fino a farlo entrare in competizione come canale alternativo ai sempre più diffusi risponditori vocali, andando a soddisfare l’utenza che magari preferisce interfacciarsi testualmente o trova più rapido utilizzare uno strumento già presente nella sua quotidianità, come la chat.
Siamo lontani ancora dal Robot Butler, il risponditore automatico indipendente e intelligente che sostituisca l’intervento umano, ma attraverso il ChatBot possiamo costruire un’autostrada che porti i nostri utenti ai servizi desiderati in maniera veloce, semplice e indipendente, seguendo le indicazioni ed evitando a noi di fare da guida, regalandoci quella indipendenza che nella foga di rispondere a tutte le notifiche avevamo perso.
Nel libro “ChatBot Marketing”, anche e soprattutto grazie alle testimonianze di imprenditori, sognatori, scrittori, avvocati e programmatori, condividerò con te gli aspetti e i vantaggi più interessanti di questa nuova tecnologia.
In libreria dal 12 settembre!
Luciano Zambito
soluzioni strategiche e tecniche utili ad aziende orientate al marketing digitale.
Ad oggi ha realizzato oltre 200 ChatBot, per i quali offre servizi di consulenza.
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