Customer experience: 4 leve strategiche per favorirla
Sincerità, trasparenza, correttezza e business possono coesistere?
Sarà che mal tollero i venditori che cercano di chiudere con insistenza la promozione “che scade proprio oggi”, i manipolatori, i consulenti che, casualmente, passano dalle mie parti e quelli che coprono con tecnicismi la sòla che pone in essere le loro intenzioni tutt’altro che buone.
Sarà che forse aveva ragione Einstein: l’uso di buzzword e supercazzole serve solo a nascondere un’incompetenza che non permette di spiegare in modo semplice cose che non si sono capite.
Quindi sì, per me sincerità, trasparenza, correttezza e business possono (co)esistere.
Le esperienze si raccontano
Qualcuno una volta mi ha detto che rappresento il lato “buono” del marketing. Non so se volesse darmi della “tonta” indirettamente. Può darsi. Ma la mia coscienza ringrazia.
Sono stata braccata tante volte dagli affabulatori, dai maghi della PNL, dai guerriglieri della conversione, e tante volte, ci sono cascata come una pera matura.
Però.
Però la sensazione della fregatura appena subita ha fatto assumere a quel marchio (e al commerciale che lo rappresentava) una posizione così remota nella mia mente, che nemmeno l’ipnosi regressiva sarebbe riuscita a recuperare, oltre a farmi vivere un’esperienza negativa da passare (mala)parola con amici, conoscenti e popolo della rete.
Sì, perché le esperienze si raccontano. Belle o brutte che siano.
Recensione, il personaggio pettegolo della nostra storia d’amore, è dietro l’angolo a origliare, pronta a minare la stabilità della relazione tra Brand e Customer.
Ecco 4 perché, 4 leve che ci aiutano a capire come l’atteggiamento di Brand può agevolare e favorire la customer experience, tenendo a bada la lingua tagliente di Recensione:
1. Perché devi essere credibile: raccontare frottole ti torna indietro come un boomerang. Inutile essere una super visibile web star se poi dal vivo l’unico modo che hai di brillare è quello cospargerti il capo di glitter (ma non sei un hair influencer).
2 .Perché devi giocare “pulito”: le persone che parlano male di te agli altri, sono quelle che parlano male degli altri con te.
Il denigrare, in sé, non dà mai valore ma anzi pone a un livello infimo: se qualcuno ha bisogno di gettare fango sui suoi competitor, evidentemente quello che fa professionalmente non parla da solo… Io inizierei a chiamare Houston, perché qui abbiamo un problema.
3. Perché devi soddisfare le aspettative: promettere cose che non si possono mantenere è deleterio. Se a tua moglie prometti un diamante e poi non glielo regali, in qualche modo, prima o poi te la farà pagare. Fidati 
4. Perché sei un essere “umano”: meglio fare una gaffe ed essere umanamente imperfetto che dipingere quadri spaziali che nemmeno nel futuro prossimo potranno essere visti.
Customer Experience: il valore delle piccole cose
Io ho scelto di essere diretta: questa è la mia cifra, nel bene e nel male.
Non presento spettacoli pirotecnici ma provo a rendere pirotecnico ogni piccolo spettacolo che creo.
Se vuoi alimentare la customer experience, dai valore ai dettagli, alle piccole cose, quelle che tutti diamo per scontate e che scontate non sono.
In fondo, anche «l’atteggiamento è una piccola cosa che fa una grande differenza», non credi?
Se vuoi fare marketing di valore nell’era dell’esperienza, cliccando qui potrai sfogliare l’anteprima di “Customer Experience”, il libro di Giada Cipolletta, autrice e professionista che da oltre 15 anni insegna a comunicare ed elaborare strategie online, rivolgendosi a imprenditori, consulenti di marketing, comunicatori e chiunque abbia rapporti con il pubblico.
La storia d’amore tra azienda e cliente richiede passione, dedizione, pazienza: il libro “Customer Experience: Fai Marketing di Valore nell’Era dell’Esperienza” spiega come rendere felici i clienti rendendo memorabile la loro esperienza, anche online!
Giada Cipolletta
Ultimi articoli di Giada Cipolletta (vedi tutti)
- Customer Experience: 9 leve per conquistare i clienti - 12 luglio 2018
- Customer experience: 4 leve strategiche per favorirla - 6 febbraio 2018
- Customer Experience: il ruolo del contesto - 12 dicembre 2017
Libri scritti da Giada Cipolletta
