Customer Experience: 9 leve per conquistare i clienti
Ogni giorno scegliamo. Anche quando crediamo di non scegliere, in realtà stiamo scegliendo di non scegliere, e questa è, di fatto, una scelta.
Scegliamo cosa indossare, cosa fare, come farlo e con chi farlo. Se ti fermi un secondo con la testa tra le mani, ti rendi conto che siamo noi stessi il prodotto di una selezione, quella naturale secondo cui, solo chi sia adatta al cambiamento, evolve.
Quello che viviamo è la conseguenza di intenzioni che diventano comportamenti, specchio della newtoniana legge di causa-effetto o del karma, il termine sanscrito che significa azione.
Nulla avviene per caso. Tutto quello che facciamo è direttamente o indirettamente guidato da noi e dalle nostre percezioni.
Il ricordo delle esperienze passate condiziona il nostro agire presente, e le molteplici offerte del mondo, dentro e fuori dal web, ci spingono a dover preferire qualcosa a discapito di altro.
Ti ricordi questo film?
Ti ricordi di tutte le volte della tua vita nelle quali il “se” ha fatto capolino per ammonirti o farti riflettere sulle conseguenze del tuo agire?
Siamo il risultato delle nostre scelte, quelle che abbiamo, con fatica, imparato a ponderare, a volte lasciandoci guidare solo dal nostro secondo cervello, scrigno delle emozioni più viscerali.
La scelta ritorna sempre, inesorabile, nel privato e nel lavoro.
Come te, come noi, sceglie anche il tuo cliente.
È lui, per esempio, a decidere se fare la spesa o dedicarsi allo shopping puntando, nel secondo caso, più sull’esperienza che sulla mera soddisfazione di un bisogno primario.
Ma cosa fa tendere la mano verso la carta di credito? Cosa invita a riempire il carrello? Quali sono le strategie che vengono utilizzate dai venditori per indirizzare il nostro acquisto e accompagnare verso la scelta cosi da conquistare i clienti?
Quando preferiamo un prodotto, lo eleggiamo tra tanti nella “cesta” delle opportunità.
La predilezione avviene ponderando diversi aspetti: prezzo, rischi, utilità, emozioni ed esperienze attese dal possesso di qualcosa di cui sentiamo di aver bisogno per stare bene.
E se quel qualcosa riesce a soddisfarci a livello funzionale, emotivo, di impatto sociale e trascendentale si chiama pizza o ha un logo a forma di mela, per quel che mi riguarda.
Ma da cosa dipende la nostra “propensione a comprare” e quindi a scegliere questo rispetto a quello? Il ricercatore della Stanford University, Brian Knutson ha identificato la “centralina” di questo meccanismo nell’area dell’encefalo: le parti coinvolte sono nucleus accumbes (soddisfazione e ricompensa), insula (dolore e sensazioni negative) e corteccia prefrontale (ragionamento razionale).
Per farla semplice: il valore del prodotto è valutato dal nucleus accumbes, l’area che offre la sensazione di appagamento conseguente a una azione che procura piacere, mentre la riflessione sul costo è da imputare a insula (quella che reagisce, male, se spendiamo troppo) e corteccia prefrontale (quella che ci spinge a pensare più volte prima di privarci del nostro denaro).
Allora come si può fare per mettere a tacere i diavoletti dentro alla nostra testa?
Molto è nelle mani del venditore e nella sua abilità di offrire un’esperienza memorabile al suo cliente. Come? Beh, per esempio, puntando sugli aspetti positivi del prodotto, stimolando l’immaginazione attraverso ipotesi di utilizzo calate sulla sua vita personale, facendo sperimentare la sensazione di possesso (i campioncini e i tester servono a questo), attraverso parole, immagini, suoni e sinestesie che suggestionano i sensi.
O ancora, applicando – meglio se in modo etico e trasparente – tecniche della “vecchia scuola” delle televendite, che possiamo ritrovare anche nelle più evolute piattaforme di shopping digitale.
9 leve per conquistare i clienti:
- Insistere sul bisogno: quel prodotto ti serve sicuramente
- Problema: quel prodotto ti risolve un problema
- Urgenza: la promozione è valida solo per un dato periodo di tempo
- Carenza: ne sono rimasti pochi pezzi o poche varianti
- Bundle: se compri quel prodotto ne ottieni un altro in omaggio
- Scontistica immediata: se acquisti quel prodotto hai un buono per il successivo acquisto o le spese di spedizione gratis.
- Fila: presente quando ti dicono che “altre persone stanno visualizzando il prodotto”?
- Testimonianze positive di altri clienti o di personaggi influenti
- Possibilità di “provare” il prodotto per un periodo di tempo gratis
Insomma, se è vero che tu hai il libero arbitrio e la possibilità di valutare quale opzione prediligere, è vero anche che dall’altra parte del bancone o del portale e-commerce c’è qualcuno che può metterci del suo per indirizzare il tuo percorso e rendere più coinvolgente il tuo journey, omnicanale, sia ben inteso.
Abbiamo letto con interesse quali sono le leve di scelta che inducono il cliente all’acquisto di un prodotto o un servizio.
Ringraziamo Giada Cipolletta, co-fondatrice di Simmat, da oltre 15 anni scrive per la carta e il web; consulente, speaker e docente, insegna a comunicare e ideare strategie online.
Con il suo Web Book “Customer Experience: fai marketing di valore nell’era dell’esperienza” capirai come fare felici i clienti indagando sui processi psicologici e comportamentali che, come vedi, incidono in maniera determinante verso la decisione di effettuare l’acquisto. Il potere della mente è enorme, scopri come rendere memorabile l’esperienza del cliente, anche online!
Giada Cipolletta
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Libri scritti da Giada Cipolletta
