Cosa è il monitoraggio dei Social Media e come organizzarlo
I Social Media non sono canali su cui improvvisare attività, campagne e strategie. Sono potenti strumenti di costruzione dell’immagine del brand, comunicazione e marketing e come tali richiedono capacità di pianificazione e di analisi dei risultati, ciò che si definisce come monitoraggio dei social media. L’impostazione di una strategia di presenza online implica profonda coerenza con la mission dell’azienda, la definizione di obiettivi chiari che si vogliono perseguire attraverso i canali social e una esecuzione della strategia stessa che non ne rappresenti il punto di arrivo, piuttosto il primo passo verso la costruzione (e la cura) di una solida reputazione online.
I brand infatti – online ancor più che altrove – non sono solo il risultato di ciò che fanno (o non fanno) per promuoversi. L’immagine che creano di sé è fortemente determinata dal modo in cui vengono percepiti dagli utenti e il Social Media Monitoring è lo strumento che consente di analizzare la propria reputazione online attraverso l’ascolto delle conversazioni – Facebook post, tweet, blog post, news, etc. – generate dagli utenti sul brand e l’analisi delle attività messe in campo.
Ascolto e misurazione delle performance sono due aspetti inscindibili.
Uno degli errori più frequenti che si compiono, infatti, è quello di pensare che fare monitoraggio dei social media significhi semplicemente analizzare le proprie attività sui Social. In realtà ci si dimentica che le persone parlano delle aziende non solo sui canali da queste direttamente controllati (ad esempio la Facebook fan page ufficiale o l’account Twitter), ma anche in altri luoghi della Rete. Quante pagine Facebook, siti o forum (s)parlano di un brand ma non sono gestiti dal brand stesso? Ignorarli significherebbe avere una visione parziale della propria reputazione online.
Organizzare il monitoraggio dei social media
Come strutturare allora un processo di social media monitoring efficace?
- Analizzate i vostri competitor, le loro strategie Social e le conversazioni ad essi inerenti: come si muovono online? Come se ne parla? E chi ne parla?
Le dimensioni contano solo relativamente: anche se la vostra è una PMI, è interessante capire come si collochi sui Social rispetto ai competitor, ai grandi player e in generale all’industry di riferimento. - Definite metriche e indicatori che vi consentano di misurare l’efficacia delle strategie Social che avete elaborato: fatelo tenendo conto degli obiettivi che avrete impostato, aggregate i dati provenienti dalle tool di monitoring.
Fare monitoraggio non significa copiare e incollare dati su una presentazione da dare al cliente, ma avere la capacità di leggerli in modo pro-attivo, trasformandoli in azioni e rendendoli soprattutto intellegibili ai vostri clienti o responsabili. Se volete davvero che il vostro lavoro sui social venga apprezzato, fate in modo che i risultati dello stesso siano innanzitutto misurabili e comprensibili - Definite nel dettaglio le attività di monitoring: è un passo fondamentale per condividere in modo chiaro e costante analisi e attività di ascolto con il team che si occupa della gestione dei canali Social ed è anche la chiave per strutturare strategie di crisis management e attività di Social CRM.
Il monitoring è base e verifica costante della vostra Social Media strategy, per questo deve innescare dei processi circolari: è a partire dai risultati monitorati in tempo reale che si possono modificare le strategie adottate, prevenire le crisi (e gli #epicfail) e ottimizzare quanto si sta realizzando. Non si tratta insomma di una scelta opzionale, ma di una attività irrinunciabile per rendere efficace la propria presenza sui canali Social. Il vero problema è capire come strutturarla in modo efficace.
In quasi 8 anni di lavoro sui Social ho disegnato strategie e realizzato attività di analisi per grandi aziende e PMI e verificato sul campo la carenza, spesso, di conoscenza del monitoring e della sua importanza. Social Media Monitoring: dalle conversazioni alla strategia è il frutto di questa esperienza, è la guida per capire come strutturare un processo di analisi, definirne gli obiettivi, implementare strategie di Social CRM e Crisis Management e farlo attraverso strumenti e social media monitoring tool dedicate.
Se è vero che i Social sono terreno di battaglia, è vero ancor di più che avere in mano un buon cannocchiale per dominarli è fondamentale per prevedere le mosse corrette e diventare più competitivi. Monitorare i social network è un mezzo strategico che non potete evitare d’inserire nel vostro armamentario.
Non c’è azione senza misurazione, ricordalo.
Emanuela Zaccone
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