Sai organizzare un database a prova di bomba?
Come gestire il cliente? Come acquisire nuovi clienti? Dove scovarne di nuovi? Dimmi la verità: non sei spesso concentrato anche tu su queste domande?
I nuovi clienti sono fondamentali, certo, ma ancora una volta io credo che nelle nostre aziende si sbagli l’approccio.
Se ti dovessi chiedere: chi è il tuo cliente? Hai mai indagato o definito le sue caratteristiche ideali? Tu mi risponderesti qualcosa che suona più o meno così “ah certo, il mio target ideale è…”. Attento. Io non intendo il target che, di fatto, è un segmento di mercato, ma ti sto chiedendo se conosci realmente la tipologia di persone interessate al tuo prodotto o servizio. Ragiona su ciò che hai, sul cliente che fino a oggi ha acquistato o si è dimostrato interessato a te. Pensaci: sui suoi comportamenti puoi effettivamente applicare analisi, verificare e indagare. Lo fai?
Rispondo io: no. Purtroppo spesso la risposta è no. Sai perché? Perché non poni attenzione alla miniera d’oro che hai tra le mani. Pensi che il tuo reale problema sia trovare nuovi clienti, ma non ti concentri su ciò che hai e su quello che dovresti fare: organizzare un database, il tuo database!
Organizzare un database non vuol dire gestire l’anagrafica clienti
Spesso, le aziende che mi contattano per chiedermi un supporto strategico di comunicazione, ma alle prime domande su eventuali analisi già svolte sul pacchetto clienti esistente vedo davanti a me nebbia e smarrimento. Le risposte sono vaghe e ci si giustifica con la mancanza di tempo o la colpa che viene data al dipendente di turno che non aggiorna i database.
L’Osservatorio Marketing Relazionale 2013 (Introduzione all’Osservatorio Marketing Relazionale 2013 di Moreco, Ipsos e dei partner Promarsa, Humana, Estensa e Konvergence) ha pubblicato dati che parlano chiaro: dati basilari come quelli demografici o sui comportamenti di acquisto sono presenti in molte delle aziende analizzate, ma superano di poco la sufficienza. Altri asset strategici come informazioni socio-demografiche o indicatori di previsione comportamentale sono praticamente nulli.
Ciò che balza agli occhi è che alla domanda “esiste o meno un database aziendale” la maggioranza dichiara di sì, ma poi si scopre che è gestito per lo più internamente ed è organizzato con un unico criterio: “il cliente”.
Il database clienti nelle aziende quindi esiste, ma se ti dovessi chiedere: “Anche nella tua PMI, hai un database?”, tu mi risponderesti: “Certo! Abbiamo un CRM, Come potrei altrimenti fatturare?”. Errore! Non ti ho chiesto se hai l’anagrafica dei tuoi clienti, e il CRM non è il database, ma la gestione strategica della relazione col tuo cliente! Io ti ho chiesto se hai o gestisci un database: organizzato, completo, compilato e quindi per te strategico. Se, come spesso accade, i dati relativi ai clienti vengono inseriti dall’ufficio amministrazione per inviare fatture, è molto probabile che i dati e i riferimenti inseriti saranno solo quelli utili a questo ufficio, non credi? Mi spiego meglio: se l’anagrafica clienti prevede l’inserimento di una o più mail di riferimento spesso si inserisce solo quella che fa riferimento all’amministrazione del cliente. Come pensi quindi di inviare alla persona corretta una promo di tipo commerciale?!
Ricorda che database, anagrafica e CRM (Customer relationship management) sono aspetti essenziali, integrati ma differenti.
Come organizzare un database efficace? Partendo dall’ABC
Il mio consiglio è quello di agire il prima possibile su questo aspetto strategico partendo dall’ABC, ristrutturando cioè il tuo database in modo lungimirante e soprattutto utile. Ricordi quel gioco che si chiamava “indovina chi?”? Ecco, sarà fondamentale per te “giocare” a recuperare più elementi possibili di ogni singolo contatto. Ecco qualche esempio di domande che ti dovresti porre per organizzare un database a prova di bomba e quali benefici ne potresti trarre:
Chi è il cliente e dove vive?
Potrai inviare promo per quel preciso bacino d’utenza o segnalare eventi e workshop nella zona.
È uomo o donna?
Dato fondamentale per promo specifiche legate ad esempio a feste nazionali e data di nascita. Gli vuoi mandare un benefit o un augurio per il compleanno?
Con che frequenza acquista?
Ricontattalo se non acquista da te da parecchio tempo e indaga. Incentivalo se la frequenza è bassa, premialo se la frequenza è alta!
Quanto spende mediamente?
Offri dei benefit se è uno tra i migliori acquirenti, aumenta l’interesse su altri prodotti se vuoi favorire e aumentare l’acquisto.
Quando?
Acquista in determinati periodi? Anticipalo.
Come?
Ad esempio online (se hai un e-commerce) o in negozio? Crea delle azioni di marketing ad hoc.
Quale prodotto acquista?
Impara a fare quello che in gergo marketing si chiama cross-selling e up-selling: proponi cioè con una comunicazione personalizzata accessori che vanno a completare l’acquisto, o prodotti di qualità più elevata e differenti così da aumentare in lui la consapevolezza che la tua offerta è più ampia.
Quale strumento utilizza per prendere contatto con l’azienda?
Se usa le email, sarà più probabile ad esempio raggiungerlo con una newsletter.
Investi il tuo tempo in cultura digitale e implementa efficacemente il tuo business. Quanto possiamo guadagnare dall’utilizzo corretto e consapevole delle tecnologie digitali? Ecco perché è veramente fondamentale abbracciare la cultura digitale, comprenderla e trasferirla in ogni azienda e PMI.
Ti renderai conto che il tempo speso per questa attività non sarà perso, ma investito! Scoprirai i comportamenti dei clienti già acquisiti che “magicamente” ti riveleranno le caratteristiche del tuo cliente tipo e questa scoperta ti permetterà di essere efficace e preciso, sviluppando una vera relazione con ognuno di loro implementando il successo del tuo business. Analizzando questi dati (genere, dati demografici, frequenza e modalità di acquisto) avrai un risultato fondamentale per il tuo percorso: l’indicazione del tuo cliente tipo.
Investi il tuo tempo, scopri il tuo tesoro, completa i dati mancanti come in un puzzle e, se fino a oggi non lo avevi preso in considerazione, implementa il tuo database utenti. Sarà incredibile scoprire quanto ti stavi perdendo e quanto potrai guadagnare.
Rosa Giuffrè
Docente e autrice di libri su social education e cultura digitale. Mediante strategie e percorsi di formazione personalizzati affianca professionisti e piccoli imprenditori che vogliono abitare il web e i social network in modo sicuro e efficace, favorendo la loro consapevolezza e sviluppando la loro identità digitale per raggiungere obiettivi di business.
Ultimi articoli di Rosa Giuffrè (vedi tutti)
- Social education: la consapevolezza crea belle relazioni online - 9 ottobre 2017
- Digital Transformation: un esempio per partire da piccole azioni - 19 luglio 2017
- Come scegliere il consulente web ideale per la tua PMI? - 6 dicembre 2016
Libri scritti da Rosa Giuffrè
