Relazione con il cliente: cosa conta davvero oggi?
C’era una volta la relazione con il cliente la quale era impregnata di formalità e di problemi strutturali legati alla forma, appunto. Come funzionava questo insano rapporto? Il cliente era una sorta di “padrone” ma non nel senso negativo eh, nel senso che era lui a definire le cose che andavano fatte, come e in quali tempi. Perché questo? Perché molte delle attività che venivano svolte, in Italia come all’estero, erano attività “industrializzate” nell’accezione massiva del termine.
Molte ditte, aziende o addirittura professionisti potevano fare le stesse cose con, spesso, una discriminante unica che era il prezzo. Quindi la competizione si basava spesso solo su quello. Se ci pensiamo in effetti l’efficienza significava fare un lavoro occupando meno risorse di altri e ottenendo di fatto lo stesso risultato con una spesa minore, costando quindi meno. Quindi si aveva modo di sceglier anche “solo” in base al prezzo, considerando che il prezzo era il metro dell’efficienza produttiva: ecco perché il “padrone” di cui sopra, poteva dire con il fornitore di fare in un certo modo e in un certo tempo.
Com’è cambiata la relazione con il cliente con la diffusione del web?
Dopo l’arrivo di Internet si sono sviluppate anche le mansioni ad esso correlato e quindi anche le specializzazioni derivate. Il campo si è allargato e specializzato a tal punto che le stesse persone che lavorano su un sito, per dire, non sanno bene quello che fanno gli specialisti che fanno altro sempre sullo stesso sito.
Prendiamo un e-commerce: ci sono gli esperti SEO, quelli che fanno la parte di programmazione, i progettisti del funnel di conversione, quelli che fanno le grafiche e quelli che progettano una parte di pagamento elettronico funzionale e poco costosa. Per lo stesso sito! Quindi l’approccio con il cliente non è più di subordinazione ma di consulenza pura, oltre che di operatività.
Il cliente (parlo ovviamente del mio campo, che è l’unico che conosco bene) spesso non solo non ha idea dei percorsi per ottenere degli obiettivi ma non ha minimamente idea di quali obiettivi porsi, ergo non è in grado di dare delle direttive funzionali. In pratica il rapporto con il cliente è diventato di equilibrio: il cliente pone obiettivi, limiti e percorsi nella propria testa, in base a quello che pensa giusto, poi si confronta con il consulente il quale tende a smontare il tutto per poi ricostruire in modo fattibile.
Cosa conta davvero nel rapporto con il cliente oggi?
La fiducia. O, come dico io, la fiduzia. Se frego qualcuno una volta, questo qualcuno che non ha i mezzi per capire dove e come e perché è stato fregato, non sarà nemmeno in grado di capire che è stato fregato da me quindi penserà che è il sistema a non funzionare.
La relazione con il cliente deve essere fatta di educazione al digitale, di rispetto verso prodotti e attività altrui e deve essere fatta di fiducia reciproca condita da pragmatismo imprenditoriale.
Rudy Bandiera
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