Social caring: 3 leve utili per le aziende
Perché oggi scrivo di Social caring? Per anni nelle aziende i social network sono stati utilizzati esclusivamente dal marketing per attività promozionali o di branding. Oggi però lo scenario sta cambiando radicalmente anche in Italia: i consumatori utilizzano i social per chiedere informazioni e/o soluzioni alle medesime aziende e di conseguenza deve entrare in campo il servizio clienti per rispondere a queste domande via social (così come fa abitualmente attraverso canali tradizionali quali telefono e email).
Che cos’è il Social Customer Service
Per stringere il cerchio sul Social Customer Service ti propongo la definizione che ho dato settimana scorsa durante il mio speech al Digital Customer Service di Milano:
Il Social Customer Service è la disciplina che integra i canali digitali nel servizio clienti, trasformandolo così in una leva competitiva di business.
Ora andiamo a declinare questa definizione. I concetti fondamentali sono 3:
- Canali digitali = gli strumenti. Intesi come social network (in primis Facebook e Twitter) e App di messaggistica istantanea (Facebook Messenger e WhatsApp)
- Servizio clienti = il luogo nel quale integrare i nuovi canali digitali in modo armonico in modo da offrire un ottimo standard di servizio (a prescindere dal canale utilizzato dal cliente)
- Leva competitiva = obiettivo business. La qualità del servizio clienti diventa l’elemento con cui differenziarsi dalla concorrenza (uscendo quindi da una competizione basata solo sui prezzi)
3 leve per le aziende
I fattori principali che spingono molte aziende ad integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti / call-centre sono essenzialmente tre:
- La decrescita dei volumi di conversazioni su canali tradizionali ovvero la crescita di interazioni cliente-azienda attraverso i social network
- L’incremento della produttività degli addetti al servizio clienti
- Il contenimento dei costi di gestione
Per quanto riguarda la prima leva posso testimoniare che la maggior parte dei miei clienti sta assistendo a una graduale decrescita di email / telefonate in entrata e ad un aumento delle richieste di assistenza via social network (soprattutto attraverso il canale Facebook). A rafforzare quello il mio punto di osservazione contribuisce una statistica in particolare. Mi riferisco al Global Contact Centre Data che da 15 anni monitora a livello globale i comportamenti e le aspettative dei consumatori in tema di call-centre. Nell’indagine del 2015 risulta evidente come per i millennial (nati dal 2000 in poi) il canale di contatto preferito per ottenere assistenza siano diventate le app di messaggistica istantanea. Ma ciò che colpisce di più è come per la generazione X (nati tra il 1961 ed 1999) il telefono sia già oggi considerato il canale meno gradito in assoluto. Nell’infografica che trovi qui sotto ho evidenziato in arancione questo dato perché solo fino a pochissimi anni fa la stessa fascia di età di consumatori indicava ancora il telefono come canale preferito (!). Ciò a testimonianza del fatto che i comportamenti e le aspettative dei clienti stanno cambiando sempre più rapidamente e costantemente. 
Passando alla seconda e alla terza leva, ovvero produttività e contenimento costi, esaminando un lasso di tempo predefinito, possiamo osservare che:
- Possiamo gestire un maggior numero di conversazioni via social network e chat, rispetto al canale telefonico. Inoltre, così facendo otteniamo un secondo vantaggio non indifferente: possiamo ridurre sensibilmente i tempi di attesa per i nostri clienti.
- Inoltre il costo medio per interazione via social network (Facebook e Twitter) è decisamente inferiore rispetto al canale telefonico.
A questo proposito Sparkcentral, nota piattaforma di Social Customer Service ha condotto un’indagine consultando diverse centinaia di aziende. Per quanto l’immagine qui sotto si riferisce al mercato americano è comunque indicativa. 
Conclusioni
Tornando alla mia esperienza diretta con le aziende italiane, sempre più aziende mi richiedono soluzioni informatiche e corsi di formazione proprio per incrementare le performance degli addetti al servizio clienti ed il tasso di soddisfazione dei propri clienti. Il Social Customer Service serve per trasformare la qualità del servizio in un antidoto contro l’infedeltà dei tuoi clienti e, al tempo stesso, un magnete per attirarne altri. Tutto però ha un prezzo; così come è naturale investire in attività di marketing, devi essere convinto di fare lo stesso nel tuo servizio clienti.
Trovi approfondimenti, numerosi, casi studio ed esercitazioni utili per la tua azienda all’interno del mio libro #RivoluzioneSCS e nel mio nuovo video-corso online.
Nel frattempo ti auguro buon servizio clienti.
Paolo Fabrizio
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