Social Media Crisis Management: di cosa stiamo parlando?
Chiariamo subito un concetto: non tutte le crisi sono epic fail. Quest’ultimo, infatti, può essere il risultato di una situazione di Social Media Crisis Management gestita male oppure può nascere da contenuti (semplici post, video, immagini, etc.) inadeguati o da flame degenerati. Sarebbe dunque bene evitare di gridare subito al fallimento, ma sarebbe altrettanto saggio giocare di anticipo per evitare che le crisi si manifestino sui Social Media. Come comportarsi allora?
Innanzitutto bisogna distinguere tra crisi interna, cioè generata a partire dai contenuti pubblicati, e crisi esterna, risultante magari da eventi di cronaca (un crollo finanziario, ad esempio). Quasi subito inoltre bisogna attivarsi per risolverla. Come? Da anni ormai per impostare le strategie di gestione delle crisi dei miei clienti uso uno strumento che ho elaborato nel tempo e di cui parlo ampiamente in Social Media Monitoring: dalle conversazioni alla strategia.
Il principio su cui si basa questo schema – che va naturalmente adattato alle singole esigenze – di Social Media Crisis Management è quello dell’identificazione dei livelli di gravità della crisi, a cui corrispondono precise azioni da intraprendere e attori da coinvolgere. Se queste sono le azioni da attivare, quali sono invece quelle assolutamente da evitare in caso di crisi?
1. Avere fretta: è vero, bisogna essere tempestivi nella reazione ad una crisi ma non frettolosi e sprovveduti. Ogni riga di risposta deve essere il risultato di un’attenta riflessione secondo i criteri visti sopra e condivisi con tutti gli attori di rilievo (uffici specifici, ufficio stampa, etc.).
2. Essere incoerenti: verificate prima le risposte da dare. Per i motivi appena visti, è meglio attendere qualche minuto e consultare i diversi uffici prima di rispondere, che ritrovarsi a dover ritrattare quanto detto. E a quel punto gestire una crisi nella crisi.
3. Non essere trasparenti: avete detto una stupidaggine o dato un’informazione errata e adesso pensate che la cosa migliore da fare sia cancellare il contenuto? Sbagliato. Vi avviso: in questi casi lo screenshot (degli utenti) è dietro l’angolo.
4. Mancare di umiltà: non siete autorizzati ad assumere un atteggiamento arrogante nei confronti degli utenti che si stanno rivolgendo a voi in modo educato (per quelli maleducati invece considerate se rientrino nel livello più basso di crisi e fate loro notare che non siete disposti a tollerare certi atteggiamenti). Avete fatto un errore e adesso dovete rimediare: chiedete scusa, se necessario date le vostre motivazioni ma non generate flame e rispettate la vostra community di cui siete i primi garanti.
La regola d’oro è sempre solo una: pianificare, pianificare e pianificare. Pianificare risposte, azioni, processi. E naturalmente misurare le crisi e magari raccontarle: la Rete ricorda, perché non fare sentire anche la vostra voce?
Volete approfondire questi temi ed essere guidati passo passo nell’elaborazione delle vostra strategia di Social Media Crisis Management? Vi aspetto nel mio viaggio dentro le strategie Social con Social Media Monitoring: dalle conversazioni alla strategia.
Emanuela Zaccone
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