Usabilità del sito web, questa sconosciuta
L’usabilità del sito web è una di quelle cose invisibili che quando manca te ne accorgi, eccome se te ne accorgi. L’usabilità è il motivo per cui un qualcosa è fatto in un modo piuttosto che un altro. È quel tramite che sta tra gli oggetti, anche virtuali, e chi li adopera. Parlare di usabilità in un post nella speranza di darne una definizione e una spiegazione completa è una missione impossibile. Quello che mi piacerebbe è farti venire in mente quei dubbi che ti permettano di riflettere ogni volta che stai usando un oggetto, un sito, un software.
Al mondo, quando si parla di usabilità, ci sono 2 luminari riconosciuti universalmente come tali: Donald Norman, riconosciuto ai più per il famoso libro “La caffettiera del masoschista” e Jakob Nielsen (socio di Norman). Molto di ciò che si legge in giro è una derivazione, parafrasi, rielaborazione dell’immenso lavoro di questi due luminari. Ma torniamo a noi. L’usabilità può essere riassunta come riuscire a produrre cose in grado di soddisfare l’utente proprio come l’utente se l’aspetta, o meglio di concedergli di compiere delle azioni nel modo più semplice possibile.
Il famoso libro di Norman riporta una caffettiera che ha il manico dalla parte del beccuccio: è usabile? Sicuramente no: in questo caso il limite non è conoscitivo, ovvero che uno non sa come usarla, ma proprio d’uso: se ci provi ti scotti. Ogni giorni, navigando nei siti, ci si rende conto che spesso vengono prodotti senza pensare a chi li dovrà usare. Mesi e mesi fa scrissi un articolo in merito proprio attaccando il sito delle Ferrovie dello Stato come pessimo esempio di usabilità. Non ho scritto cose assurde o particolarmente difficili, semplicemente ho riportato come il sito web fosse pieno di problemi, che rendono l’esperienza di navigazione dell’utente pessima.
Detto questo t’ho introdotto un altro termine – Esperienza di Navigazione – che posso traslare in esperienza utente, comunemente detta User Experience e ridotta all’acronimo UX. È proprio la UX che un utente ha nell’uso di un oggetto, o di un sito, che rende la sua esperienza positiva o negativa. Se l’esperienza è negativa e un utente ha la possibilità di trovare un’alternativa lo fa!
Lo so che adesso mi stai chiedendo “Dimmi un sito usabile” e io ti rispondo: AMAZON. Curano maniacalmente la usabilità del sito web, perché quando si fanno i conti con fatturati a più di 6 zeri, ogni gap di usabilità, per quanto piccolo, pesa su uno dei principali riferimenti dello stato di salute di un ecommerce: il TASSO DI CONVERSIONE. Traduco: se ti incrocchi durante il processo d’acquisto e a un certo punto non capisci come effettuare un’azione, o ci metti troppo o trovi qualsivoglia difficoltà, converti meno. Puoi decidere di abbandonare il processo, può scapparti la pipì poi torni e il gatto t’ha spento il PC, puoi aver finito la batteria, è tornata tua moglie e t’ha sgammato a comprarti… bla bla bla! È fondamentale curare l’usabilità del proprio sito web e l’esperienza dell’utente.
Principi di usabilità del sito web
Come ti spiego nel mio libro, i fattori di usabilità sono tantissimi: variano in base alla tipologia di utenza e al contesto del sito. Ci sono dei principi di usabilità standard, dovuti all’abitudine dell’utente a trovarsi le cose in un certo punto. Primo fra tutti: dove vai a cercare su un sito se ti chiedo “il carrello delle spesa”? Ora scommetterei che ti sei messo a guardare in un certo punto dello schermo. E se ti dicessi “fai logout” dove guarderesti?
Poi ci sono dei fattori di usabilità che non sono dichiarati, che non sono conosciuti. Come fare a trovarli? Eh eh eh bella domanda. Uno dei metodi più semplici è quello di fare il cosiddetto A/B testing: prendi una pagina con un buon regime di gente, metti un’azione da compiere semplice (ovvero che consenta un tasso di conversione elevato, quindi escludiamo la sottoscrizione di un mutuo, il download di tutti i video di Peppa Pig ecc…) e poi fai almeno 2 versioni diverse di una pagina, cambiando proprio un solo unico dettaglio.
Sito – o meglio landing page – che possono vantare regimi di traffico altissimi, fanno A/B test addirittura sulla forma di un pulsante, sul suo colore, sul cambiamento del testo del pulsante stesso: sembrano banalità ma a volte ci sono risultati eclatanti. Ricordo – per l’ennesima volta – che quando parliamo di business online, parliamo di conversioni, che significa fatturato, soldi, schéi (in veneto!). Più agevoliamo l’utente e gli rendiamo facile fare quello che vuole lui (e noi!) più è basso il nostro costo per fare in modo che quell’utente converta.
Poi c’è anche un altro mondo, che fa parte del mondo cattivo, dove l’obiettivo è l’anti-conversione, ovvero rendere un inferno la vita dell’utente che vuole compiere un’azione nel nostro sito… ma è un’altra storia e non te la racconto.
Merlinox
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